一、行业背景

1、行业背景

产品品质与消费者日常使用的体验息息相关，但是用户遍布全国各地，依赖于经销商/授权服务商来提供售后服务，客户一般直接联络服务网点进行报修/送修，由直营或加盟的第三方服务点提供产品的售后服务，或者通过呼叫中心进行报修请求，售后服务的及时性和服务体验却将直接影响品牌口碑、推荐和复购率，因此对品牌的售后管理带来了很大的挑战。

2、管理痛点

服务受理：客户通过电话、微信、网站等不同渠道进行售后申请，如何进行统一管理。

派工协作：服务量大，如何在线进行报修申请、派工服务、工单填报和服务评价，实现协同管理。

服务监管：现场服务质量难以监管，缺乏细节反馈，无法获知售后人员服务质量，服务及时性和有效性难以保证。

增值营销：无法获取客户数据、实现客户链接，针对性地开展增值服务和交叉营销。

服务评价：项目验收时，缺乏量化、可视化依据，客户缺少直接的评价反馈渠道。

工单管理：纸质工单难以保存及查询，容易漏填、漏交、遗失，难以统一归档，管理成本高。

一、产品功能

1、前端应用

（1）消费者

A查询质保信息

消费者扫描产品上的二维码标签即可查询产品名称、产品详情、产品型号、生产时间、经销商、质保卡、保修期、产品使用说明等质保信息。

扫码看说明书、查看问答、查防伪

B查询维修网点

若所购产品出现故障问题，消费者可扫码查看附近的维修网点，可查询到各售后网点的地理位置、联系方式等信息，简单便捷。

C在线报修

对于需要提供上门维修服务的产品，消费者可以通过扫码发起一键报修，填写地址、联系方式、故障描述即可预约维修售后服务。客户可在手机上随时查看处理进度、预约安装、质保卡、在线报修。

D服务评价

售后服务完成后，消费者可在线进行服务评价，企业可据此考核售后人员的服务质量及获取客户满意度。

（2）售后人员

A现场服务管理

售后人员接单后，可基于移动端更新服务处理状态，可进行到场打卡 、工单消息提醒，一键拨打预约客户电话等，保证服务及时性、过程透明化。同时，可添加知识库便于售后人员查询维修方案、配件信息、价格信息等，提高工作效能。

B工单管理

系统支持设置多种类型的工单、如安装、维修、保养、巡检等，可自定义服务内容，售后人员在服务过程中可按内容进行填写。服务完成后，客户可根据工单进行评价，公司可基于工单进行大数据分析，了解产品质量问题并进行客户回访。

C配件管理

售后人员可根据配件具体使用情况在移动端发起配件申请，方便快捷，同时便于总部进行数据统计，过程可视。售后人员也可在移动端随时查询配件申请的处理进度。

（3）增值营销

A产品宣传介绍

企业可在扫码界面增加产品介绍等模块，实现二次宣传营销功能，促进复购率提升。

B红包防伪营销

企业可根据自身营销需求增加红包、抽奖、防伪查询等营销活动，增加与客户的互动链接，提升消费者信任度。

C延保增值服务

企业可对用户发送营销活动和服务卡券，促使用户续费延保、购买新的售后服务，提升服务营销、交叉营销效果。

2、系统后台

（1）质保记录管理

品牌方可在系统后台查询售后维保记录，如产品型号、保修类型、用户信息、保修图片、报修人员等，并可根据时间、人员、网点进行筛选、导出。记录填写的内容可根据企业产品及服务的具体情况进行设置。

（2）客户管理

售后人员在进行售后服务或客户发起售后申请的时候进行登记，后台可完整记录客户信息及所关联的产品信息、购入时间、消费金额、质保期限、客户咨询投诉记录、服务记录、维保合同等，开展主动服务和针对性营销。

（3）产品管理

企业可在系统后台进行产品管理，添加产品信息如名称、型号、图片等，并可根据产品分类及售后记录统计出各产品的售后次数、故障原因等，帮助企业进行产品质量管理。

（4）售后人员管理

企业可在后台添加售后保修人员信息，如姓名、联系方式、所在区域、所属网点、技能资质等，并可查询该人员负责售后的维保记录。可实现售后派单功能等。

（5）服务网点管理

品牌方可在后台添加经销商/售后网点的信息，如名称、地理位置、联系方式等，并在前端展示给消费者，便于消费者进行售后联系和咨询。

（6）数据分析

后台可自动根据售后记录生成数据报表，如产品质量分析、售后占比分析、客户满意度分析、服务及时性分析等，可根据企业需求自定义统计内容及进行可视化展示。

二、方案优势

（1）打通服务闭环

从售后申请、受理、派工、处理、配件领用到完工的服务闭环流程，实现服务全程可视化。

（2）提升人员效能/及时响应

可设置知识库、质保操作手册等供售后人员在线学习，提升服务人员的能力和工作效率。服务人员基于移动端来查询工单、客户、质保和知识库，进行安装/维修/保养等服务处理并实时反馈服务状态，提升服务人员工作效率，并能实现服务处理进度跟踪和监控。

（3）移动化服务

客户基于微信进行服务申请和进度跟踪，服务人员基于微信进行工单查询和反馈。

（4）服务网络协作

可以建立售后维修服务商与平台的业务协同平台，实现业务对接、数据对接，进行统一管理。统一通过产品上的二维码标签链接客户进行售后管理，其他渠道作为辅助，可通过子账号权限管理、后台填写等方式汇总至PC端系统，进行统一管理，优化售后流程，提高管理效率。

（5）创新服务营销

可以开展保养/清洗、配件、延保等增值服务和产品关联销售，提升消费者粘性和客户价值

（6）大数据分析

后台汇总售后维保记录进行数据分析，掌握售后服务及时性、满意度、人员绩效及产品质量指标。后台可自动根据售后记录生成数据报表，生成产品故障报表、服务质量报表、热点区域报表等，帮助企业优化营销方案。

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